Tuskin vaanii, jos kauppasi on verkossa. Lähes kaikki isot, mikseivät vähän pienemmätkin, kaupat käyttävät säännöllisesti niin kutsuttuja mystery shoppaajia tai haamuostajia liiketiloissaan. Tällaisen testiostajan tehtävänä on arvioida myyjän toimenpiteet kauppiaan asettaman kriteeristön mukaan. Myyjä harvemmin tietää koska testiostaja on käynyt tekemässä ostoksen. Jälkikäteen myyjä saa joko kirjallisen tai suullisen palautteen toiminnastaan, ja kauppias saa arvokasta tietoa liiketoimintansa tasosta.
Harva kuitenkaan toteuttaa järjestelmällistä testiajoa verkkosivustollaan tai verkkokaupassaan. Ulkopuolinen testaaja on ehdoton, jotta sivuston toimivuudesta saadaan realistista tietoa.
Haamuostajan tehtävälista
Testiostajan tulee toimia, kuten normaali asiakas toimisi. Arvosteluasteikko voi olla esimerkiksi yhdestä viiteen. Alla muutamia tärkeitä testattavia asioita, jotka nekin voidaan jakaa useampiin palasiin:
? Löytyykö sivusto hyvin testiasiakkaan käyttämillä hakusanoilla? / Vievätkö mainokset verkkosivuilla loogisiin paikkoihin?
? Onko sivuston ulkoasu luottamusta herättävä ja ostopäätöksiä tukeva?
? Viekö sivusto asiakasta lineaarisesti eteenpäin?
? Millainen on tuotteiden / palveluiden esillepano ja löydettävyys?
? Löytyykö tuotteista / palveluista riittävästi lisätietoa?
? Löytyvätkö yhteystiedot helposti?
? Miten asiakaspalvelu toimii sähköpostitse / puhelimitse?
? Miten ostotapahtuma / tarjouspyynnön tekeminen onnistuu?
? Ohjaako sivusto asiakasta tekemään jatkotoimenpiteitä, kuten ottamaan yhteyttä, jokaisen tapahtuman jälkeen?
Kiinnitä huomiota palvelusi tasoon
Muista antaa asiakkaallesi mahdollisuus ottaa yhteyttä helposti, ei pelkästään yhteystiedot-sivun kautta. Myös aukioloajat on hyvä pitää helposti saatavilla. Jos palvelu- tai tuotetarjonta on kirjavaa tai muuten kysymyksiä herättävää, tarjoa usein kysytyt kysymykset -osio, jonne on listattu oleellisia kysymyksiä tarjonnastasi. Muista, että kysymysten yhteydessä asiakas voi haluta kysyä lisää. Jos asiakaspalvelusi resurssit antavat periksi, mikset tarjoaisi mahdollisuutta suoraan keskusteluyhteyteen esimerkiksi chatin kautta?
Älä pakota asiakasta rekisteröitymään, vaikka sivustosi olisi verkkokauppa. Kävijät arvostava helppoa ja nopeaa palvelua ja rekisteröityvät kyllä, jos katsovat sen itse tarpeelliseksi.
Jos sivustollasi on paljon sisältöä, on hakuominaisuus tärkeä. Hakuun on hyvä kiinnittää huomiota, sillä pelkkä lista sivuista, jotka sisältävät haetun sanan, ei riitä. Hakutulokset on hyvä jäsennellä sivuston osa-alueiden sekä hakutulosten relevanssin mukaan. Mikään ei ole ärsyttävämpää, kuin käydä läpi vanhoja pdf-dokumentteja, jotka nyt vain sattuvat olemaan aakkosjärjestyksessä ennen relevantteja sisältöjä.
Mikään verkkosivusto ei ole koskaan täydellinen. Kotisivuja on hyvä testata säännöllisin väliajoin, jotta vikoihin voidaan reagoida. Älä anna asiakkaittesi löytää sivustosi ongelmakohtia ennen sinua, sillä he siirtyvät herkästi muualle.
Moro Jarno,
tosi hyvä kirjoitus! Aika monet kaupat kyllä pystyisi tekemään ihmeitä kauppapaikalleen, jos hyödyntäsivät testishoppaajia tai tuota teidän käyttäjätestauspalvelua. Tosi hyvä idea! Pieniä perujuttuja korjailemalla saataisiin aivan varmasti melkoisen paljon lisämyyntiä aikaiseksi ja kassavirrat kääntymään tänne kotimarkkinoille..
Varmaan varovaisesti arvioiden n. 80% verkkokaupoista vaatii kirjautumisen ennen ostamista ja luotettavuudesta ei voi sanoa mitään, kun perus yhteystiedotkin puuttuu aika suurelta osalta, ja löydettävyydestä nyt vielä puhumattakaan..
Muuten ihan hyvä idea, mutta täytyy muistaa, että yritysten verkkosivuilla pörrää joka päivä satoja, ellei tuhansia testiostajia. Näiden “testiostajien” hyödyntämiseen ei tarvita kuin web-analytiikkaohjelmisto ja rautaista ammattitaitoa.
Sanna: Ihan samaa mieltä. Koko verkkokauppagenre on kuitenkin melko lapsenkengissä vielä, ja nyt on saatu vasta perusasioita kuntoon (vaikka nekin tahtoo olla turhan monella vieläkin hakusessa). Paljon on tehtävää vielä, että kauppiaat itse saadaan ymmärtämään verkon potentiaali mittauksen ja puhtaan testaamisen kautta.
Samuel: Kyllä testaamiseen tarvitaan hyvän analytiikan lisäksi perinteistä ihmisvoimaa. Web-analytiikalla saadaan suuri osa kaupan/sivuston ongelmista selvitettyä ja toimivuutta parannettua, mutta kun puhutaan psykologisista tunne-elementeistä, ei pelkkä raaka data aina riitä.
Tässäkin blogissa on paljon puhuttu teknisistä asioista; optimoinnista, analytiikasta, muusta hakukonemarkkinoinnista. Kävijöiden ajatuksia scriptit eivät kuitenkaan mittaa. Haamuostajien organisoitu käyttäminen antaa pitkällä tähtäimellä tietoa brändin toimivuudesta, oikeista mielikuvista sekä sisällön tunnetehosta.
Suomalainen on kuitenkin melko hankala kohde, koska palautetta annetaan harvoin, eikä se ole rakentavaa. Analytiikalla mitataan kulloinkin käytössä olevien metodien toimivuutta, joiden perusteella ammattilainen tekee omat päätelmänsä. Ns. perusjampan palautteen käyttäminen analytiikan antaman tiedon tukena mahdollistaa vielä paremman käyttökokemuksen optimoinnin.
Itse tajuan jonkin verran analytiikasta, josta onkin ihan kattava keskustelu toisen blogikirjoituksen kohdalla, mutta fakta on tosiaan se, ettei analytiikasta saada aivan kaikkea ulos kuten Jarno tuossa mainitsikin. Tykkään tuosta “tunneteho” ilmauksesta tässä yhteydessä.
Tekninen toteutus on tietysti tärkeä osa verkkokauppaa ja siihen varmasti monet tuudittautuvatkin, ehkä jopa liiaksikin. Toisaalta oman kokemuksen mukaan hyvin moni kauppias ei ole kovinkaan osaava teknisesti, jolloin seurannat yms. tekniset työkalut voivat jäädä hyvinkin hyödyntämättä ja ihan suorat käyttäjäkokemukset tavallisen jampan suusta menevät ehkä paremmin perille. Kuitenkin kun kauppias täytyy suostutella ensin tekemään kaikki tarvittavat muutokset, johon tosiaan asiakaspalaute on varmasti monen kohdalla konkreettisempi työkalu kuin mikään statistiikka.
Hyvä kirjoitus! Tämä aihe on tällä hetkellä kuuma. Tässä on minun pieniä näkemyksiä ja kokemuksia.
Verkkokaupan onnistumiseen vaikuttaa monet tekijät. Tärkeimpänä tekijänä on mielestäni markkinointi, kuinka saada ihmisiä verkkokauppaan sisään ja millä hinnalla. Tätä voi tehdä netissä usealla tavalla, mutta suuriin massoihin tarvitaan myös netin ulkopuolista markkinointia.
Verkkokaupan analytiikkaan vai mikä se oli. Ei myöskään kannata liikaa vilkuilla kaikissa tapauksissa. Esimerkiksi pienessä verkkokaupassa voi käydä vaikka 500 eri kävijää per päivä ja ostoksia tulee vain 2. Monet voivat sanoa tätä verkkokauppaa täysin onnettomaksi. Kolikolla on myös kääntöpuolensa. Verkkokaupan myymälässä käy samaan aikaan 20-50 kävijää per päivä ja ostoprosentti on lähes 90%. Tällöin huomataan, että verkkokauppa tukee erinomaisesti kivijalkamyymälän myyntiä. Tätä myyntiä on vaikea laskea analytiikkaohjelmilla. Mikä parasta tällä myynnillä ei ole 14 päivän palautusoikeutta.
Verkkokaupan käytettävyyttä on aina hyvä tutkia. Muutamia korjauksia on helppo tehdä, mutta suurin osa Suomen verkkokaupoista on huonoja ja vanhalla alustalla. Taitaapa tälläkin hetkellä yli 20% verkkokaupoista on rakennettu OScommercen, Zencartin tai vastaavan ikivanhan projektin päälle joka ei kehity. Tällöin kannattaa pohtia koko verkkokauppa-alustan vaihtamista. Parhaana vaihtoehtona pitäisin http://www.magentocommerce.com/
Lopuksi kannattaa olla varovainen kenelle antaa verkkokaupan datan. Tänään konsulttisi palvelee sinua ja huomenna jo kilpailijaasi.
Minussa heräsi Jarnon kirjoitusta lukiessani kiinnostus miettiä, kuinka kuinka lähelle annetun huomioitavien kohtien listan avulla pääsee asiakkaan ajatusmaailmaa. Aiheesta voi johtaa montakin erilaista ajatusreittiä, joita pitkin voi lähteä etenemään. Asiakkaan ”orientoituneisuusprofiilin tila” ennen verkkokaupan sivuille menemistä, sekä orientoituneisuuden muutokset hetken aikaa verkkokaupassa asioidessa kiinnostavat tällä kertaa eniten, yhdessä tuotteiden esillepanon kanssa.
Sanalla orientoituneisuusprofiili tarkoitan viitata siihen kuinka lukuisista pienistä seikoista, siis ei pikkuseikoista vaan pienistä seikoista, muodostuu tuntemuksia, jotka joko ohjaavat asiakkaan käytöstä tai ottavat jopa hetkeksi vallan hänessä. Riippuu suuresti siitä kuinka paljon asiakas ymmärtää maailmasta ja pienistä seikoista, miten hänen tuntumuksensa ja havaintonsa häneen vaikuttavat.
Henkilö, joka on itse asennellut kauppasovelluksia, kehitellyt nettipalveluita, ollut asiakkaana ja ollut yrittäjän, ei ehkä edes pystyisi toimimaan ”normaali asiakkaana”, koska hän näkee suoraan ”kauppiaan mieleen” ja ymmärtää ensivilkaisusta, miksi kauppias käyttää sivuillaan tahallisen rujoa ulkoasua ja miksi hän on poistanut lisenssiehtojen vastaisesti maininnan footerista kauppapaikan olemisesta osCommerce-pohjainen.
Toisaalta, voisin kuvitella, että kysyipä melkein keneltä vain, niin esimerkiksi Tietoaseman verkkokauppa on ihastuttavan selkeä, kaikki on lyhyiden siirtymien päästä löydettävissä, eikä sivuilla ole mitään ylimääräistä häröä. Vertaa sitä vaikkapa Cruzbrokersin sivuihin, niin huomaat melko tyrmistyttävän eron.
Kun pyritään tavoittamaan sitä, mikä vaikuttaa asiakkaan käytökseen sellaisen yrityksen verkkokaupassa, jolla on myös ns. kivijalkamyymälä, niin tuolloin ei mielestäni voida keskittyä tarkastelemaan vain verkkokauppaa, sillä assosisaatiositeet ovat niin lyhyitä näiden kahden eri myyntipaikan välillä, että kivijalkamyymälässä saatu tuntuma vaikuttaa ostopäätöksiin verkkokaupassakin. Toisaalta, tässäkin tulee esiin se kuinka hyvin asiakas itse osaa olla yleistämättä kokemuksiaan liiaksi ja liian herkästi; yksittäinen huono kokemus asiakaspalvelijan taholta ei välttämättä kerro mitään yrityksen arvoista tai toimintakulttuurista.
Tuotteiden sijoittelu voi parhaimmillaan olla matemaattisen ja neuropsykologisen osaamisen täydennäyte, joka ottaa huomioon sekä sellaisen asiakkaan, joka on ostoksilla ydintietämyksestään kaukana olevassa verkkokaupassa (esim. ostamassa roolipelikaupasta lahjaa teini-ikäiselle sukulaispojalla, muttei itse tiedä roolipeleistä kuin sen mitä omilta teini-ikävuosilta nyt neljäkymppisenä muistaa), sekä sellaisen asiakkaan, joka on syvästi perehtynyt verkkokaupan käsittelemiin aiheisiin (vaikkapa.. hmm.. mikähän olisi sopiva esimerkiksi? Tietotekniikka?).
Erityisesti verkkokauppojen etusivut voivat olla haastavia luotavia, sillä liikaa elementtejä on helppo laittaa, mutta täydellisen sopivaa (”all things considered”) on monasti erittäin vaikea edes määritellä.